Метод # 03
Самообслуживание
Один из способов, который редко приходит нам в голову, когда нужно сократить затраты на какой-то процесс, — это переложить часть работы на потребителей. Самообслуживание — великий принцип: делегировать действия клиентам. Самообслуживание не нужно придумывать — оно в нашем ДНК и в нашей истории. «Иди и сделай сам» — базовый принцип мудрых родителей и наставников. Но не путайте с методом «Сама-самасама!»: здесь мы говорим только о перекладывании части работ на клиентов. Бррр!



Бытует мнение, что модель самообслуживания в крупном ритейле пришла на смену семейным магазинчикам с традиционным прилавком, когда потерявшие терпение в длинных очередях покупатели начинали сами хватать товары с магазинных полок. Хочется схватить самим? Да пожалуйста! У нас самообслуживание. Так концепция самообслуживания, зародившись в США в начале XX века, развивалась параллельно со всеобщим стремлением к повышению производительности и эффективности.


Со временем самообслуживание перестало быть диковинкой: среди первых европейских стран, где открылись магазины нового типа, оказались Швеция (в 1930-х) и Германия (после Второй Мировой войны).


С середины 1950-х самообслуживание применительно к продажам одежды, бытовой техники и других товаров массового спроса начали активно использовать магазины-дискаунтеры в США. Новая для того времени бизнес-модель предполагала резкое сокращение численности продавцов с предоставлением максимальной свободы покупателям; перепланировку торговых площадей для эффективного метода больших потоков покупателей и переход на чисто функциональный дизайн торговых залов.

Первый в мире магазин с кассами самообслуживания начал работать в 1992 году в супермаркете сети Price Chopper в Нью-Йорке. Систему изобрёл доктор Ховард Шнайдер, получив на неё патенты и назвав «пороботc» (англ. роrobots), считая, что новый класс «сервисных роботов» станет платформой для его идей в области искусственного интеллекта.

Сегодня самый продвинутый кейс — магазины Amazon Go. Но про них вы и так знаете.

Генеральный директор MacDonald’s Стив Истербрук заявил, что в США киоски самообслуживания генерируют более высокие средние чеки.


Высокоэффективное оборудование для самообслуживания и сокращённый объём персонала — основа бизнесмодели французской гостиничной сети Accor hotels.


Элемент «сделай сам» производственного процесса создаёт добавленную воспринимаемую потребительскую стоимость (скажем, это может касаться мерча, футболок, дизайн которых клиенты придумывают сами). Любые творческие конкурсы по сбору идей для будущих версий продукта или рекламных коммуникаций — типичный пример самообслуживания.


Переправа армии через овраг может предполагать его заполнение самими же — живыми — солдатами, что позволит в целом преодолеть препятствие Армия сама себя переправляет. (русский кейс, ищите в учебниках истории). Военные поселения Александра I — тоже прекрасный пример: солдаты должны были жить поселениями и содержать сами себя, а не за счёт государства.

Когда мы доберёмся до Марса, регулярная доставка туда будет невозможной. Колония будет вынуждена сама производить (выращивать) всё необходимое. Смотрим фильм «Марсианин» с Мэтом Деймоном.

Менторы не в силах внедрить идею в нашу голову. Они лишь задают вопросы, приводящие к тому, что самую важную часть работы мы делаем сами: находим и формулируем ответы.


Московские власти передают право принимать решения по устройству столицы самим горожанам — с помощью опросов в проекте «Активный гражданин».

Мебель ИКЕА мы находим на складе и собираем дома сами.

Постаматы — метод самообслуживания, пришедший в индустрию доставки.
Как создавать такие идеи? Пошаговый алгоритм - в Пособии по решению "нерешаемых" задач "БРРР-эффект."